Wann funktioniert IT-Outsourcing? Und wann nicht?

IT-Outsourcing funktioniert, wenn beide Partner eine Win-win-Situation anstreben. Doch wie genau lässt sich solch ein Szenario erreichen? Und ist das überhaupt möglich?

IT Beratung und Digitale Transformation • UPDATED ON Mai 28, 2024

John Adam

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IT-Outsourcing und insbesondere Nearshore-IT-Outsourcing befinden sich im Aufschwung. Leser dieses Eintrages sind wahrscheinlich vom Fach und werden wissen, warum grade diese Branche so schnell anwächst – denn international besteht ein riesiges Ungleichgewicht zwischen Angebot und Nachfrage an IT-Spezialisten. Bemerkenswerterweise ist diese Kluft in den entwickelten Volkswirtschaften am größten, was die Preise in astronomische Höhen treibt und es für Firmen oftmals unmöglich macht, ihre Geschäftsziele umzusetzen – und wenn Spezialisten dennoch eingestellt werden, ist es schwer, diese langfristig zu halten.

Wenn man nun noch andere Faktoren einberechnet, wie beispielsweise die Tatsache, dass Organisationen in den meisten Fällen verschiedene IT-Spezialisten zu unterschiedlichen Zeiten benötigen, wird schnell ersichtlich, dass ein Inhouse-Team von einer relativ stabilen Größe und mit unbefristeten Verträgen häufig nicht flexibel genug ist, um sich an die schnell wandelnden IT-Anforderungen anzupassen.

Falls Sie Erfahrungen in der IT-Branche mitbringen, dann werden Sie wahrscheinlich wissen, dass IT-Outsourcing für viele Unternehmen die sinnvollste Lösung darstellt.

Wenn der Prozess richtig umgesetzt wird, können folgende Probleme gelöst werden:

• Nearshore- oder Offshore-IT-Outsourcing senkt häufig die Kosten auf ein rentableres Niveau.
• Firmen haben mehr Flexibilität, um Teams je nach Projekt zu skalieren.
• Firmen haben zudem mehr Flexibilität, um den Tech-Stack, die benötigten Erfahrungen und andere Variablen je nach Projekt individuell anzupassen.

Kurz gesagt: Das IT-Team hat immer die richtige Größe und besteht aus Mitarbeitern mit den jeweils benötigten Fähigkeiten und Erfahrungen – und das bei oft deutlich geringeren Kosten im Vergleich zu Inhouse-Teams.

Würde IT-Outsourcing immer funktionieren, wäre die Entscheidung einfach

Es gibt jedoch auch viele Szenarien, bei denen ein internes IT-Team durchaus sinnvoll sein kann. Wenn beispielsweise davon auszugehen ist, dass bestimmte IT-Kenntnisse in den nächsten Jahren konstant benötigt werden, spricht nichts gegen Vollzeitmitarbeiter.

Viele Unternehmen fahren zweigleisig und haben sowohl interne Mitarbeiter als auch IT-Outsourcing-Partner, um die Flexibilität zu erhöhen und das interne Team zu ergänzen und zu unterstützen.

Für viele Unternehmen funktioniert IT-Outsourcing optimal und liefert den besten strategischen Ansatz. Das bedeutet aber keinesfalls, dass es nie zu Herausforderungen oder Problemen kommt. Probleme sind unvermeidlich und passieren auch bei Inhouse-Teams, egal wie gut diese arbeiten. Die Outsourcing-Projekte werden aber dennoch zumindest nach dem gleichen Standard abgeschlossen, der auch firmenintern erwartet wird.

Wenn eine IT-Outsourcing-Partnerschaft so funktioniert wie vorgesehen, dann sollte der Qualitätsstandard sogar noch höher ausfallen, da die Spezialisten, die an den jeweiligen Projekten arbeiten, breiter aufgestellt sind und zusätzlich noch weitere Erfahrungen im Projekt- und Liefermanagement mitbringen. Hinzu kommen die geringeren Kosten bei höherer Flexibilität. In diesem Szenario gibt es nur Gewinner…

IT-Outsourcing funktioniert leider nicht

…aber leider funktioniert IT-Outsourcing nicht immer. Jeder von uns musste bereits negative Erfahrungen mit Partnern machen, deren Dienstleistungen nicht den gewünschten Erfolg brachten. Der Grund kann in Qualitäts- oder Organisationsproblemen auf der Seite des Anbieters oder auch auf der Kundenseite liegen. Die Geschäftsbeziehung scheitert oft auch aufgrund von kulturellen Unterschieden oder aufgrund von falschen Erwartungen.

Wenn berufliche Beziehungen nicht funktionieren, können im schlimmsten Fall sogar neue Probleme entstehen, wenn diese nicht vorab ausgeräumt werden. Daher ist es wichtig zu verstehen, wann die Zusammenarbeit funktioniert und wann nicht – denn nur dann ist es uns auch möglich, die richtigen Partner ausfindig zu machen.

Wann und warum IT-Outsourcing funktioniert…und wann und warum nicht

Bei IT-Outsourcing handelt es sich um eine Geschäftspartnerschaft. Jede erfolgreiche Partnerschaft, inklusive Geschäftspartnerschaften, haben einen Punkt gemeinsam: Sie sind für beide Partner von Nutzen – IT-Outsourcing-Beziehungen funktionieren nach demselben Prinzip. Sie sind nur dann erfolgreich, wenn beide Parteien kontinuierlich an einer Win-win-Strategie arbeiten.

IT-Outsourcing liefert immer dann fantastische Ergebnisse, wenn die Ziele der Kunden erreicht werden und dies für den Dienstleister wirtschaftlich rentabel ist.

Obwohl dieser Fakt eigentlich jedem klar sein sollte, scheitern viele Outsourcing-Partnerschaften daran, dass die Kommunikation und Entscheidungen nicht im Hinblick hierauf umgesetzt werden.

Wenn man sich an alle erfolgreichen Geschäftspartnerschaften der Vergangenheit zurückerinnert, waren Vertrauen (durch positive Ergebnisse) und Transparenz wahrscheinlich die größten Gemeinsamkeiten in jeder dieser Beziehungen. Erfolgreiche IT-Outsourcing-Beziehungen bilden hier keine Ausnahme. Sie funktionieren nur, wenn sowohl der Kunde als auch der Anbieter im Voraus und während der gesamten Beziehung transparent und offen über die Bedürfnisse und Ziele sprechen.

„Haben wir eine Win-win-Situation, dann volle Kraft voraus! Wenn dies aber nicht der Fall ist, sollte die Beziehung nicht eingegangen werden, da eine der Parteien ein Verlustgeschäft eingehen muss.“

Probleme treten nur dann auf, wenn diese relativ einfache Regel gebrochen wird und eine der beiden Parteien aus kurzsichtigen Motiven handelt oder wenn kein Vertrauen untereinander besteht.

Einfach in der Theorie, aber nur schwer umzusetzen

Klingt eigentlich einfach…aber es kommt immer noch auf die richtige Ausführung an. Und hier müssen beide Parteien an einem Strang ziehen, damit die Win-win-Strategie stets im Fokus bleibt.

In der echten Welt ist es jedoch nicht einfach, eine erfolgreiche Geschäftsbeziehung aufzubauen, in der beide Seiten das nötige Vertrauen mitbringen, um an optimalen Win-win-Situationen zu arbeiten – und dennoch ist es möglich.

Echtes Vertrauen benötigt Zeit, um zu wachsen. Um diese Zeit zu überbrücken, müssen beide Parteien daran glauben, dass die Zusammenarbeit Früchte tragen wird. Dies unterscheidet sich nicht allzu sehr davon, wie wir langfristige Beziehungen in unserem persönlichen Leben aufbauen. Das ist nicht weiter verwunderlich, da sowohl persönliche als auch geschäftliche Beziehungen von Menschen gemacht werden. Es gibt jedoch Unterschiede, da in Geschäftsbeziehungen häufig mehrere Entscheidungsträger involviert sind. Davon abgesehen gibt es aber auch noch mehr Parallelen.

IT-Outsourcing-Partnerschaften sollten einen guten Start hinlegen, um langfristige Ergebnisse zu erzielen

Selbstverständlich gibt es tolle, langfristige Beziehungen, die einen schlechten Start hatten. Diese gehören allerdings zu den absoluten Ausnahmen und erfordern besondere Umstände. Die meisten gut funktionierenden, langjährigen Partnerschaften fangen meist positiv an. Hier ist eine gute kulturelle Übereinstimmung von entscheidender Bedeutung, was bedeutet, dass wir unsere Abwehrhaltung zwar nicht sofort vollständig fallen lassen, aber zumindest soweit runterfahren können, dass die Beziehung wachsen und ein Vertrauensverhältnis geschaffen werden kann.

Lässt sich dieses Gefühl genauer definieren? Basiert es auf bestimmten Verhaltensweisen beider Parteien im Anfangsstadium? Warum neigen wir zum Beispiel dazu, einigen „Fremden“ zu vertrauen, während wir anderen misstrauen? Und kann uns dieses Wissen dabei helfen, einen guten Start hinzulegen, um rentable und langfristige Geschäftspartnerschaften aufzubauen?

Wie können wir entscheiden, wem wir vertrauen können und wem nicht? Und wie wirkt sich das auf unsere Partnerschaften aus?

Untersuchungen zeigen, dass wir eher Fremden vertrauen, die wie jemand aussehen, dem wir in der Vergangenheit vertrauen konnten. Das Gegenteil trifft ebenfalls zu: Wenn jemand, den wir noch nicht gut kennen, wie eine Person aussieht, die unser Vertrauen zuvor gebrochen hat, neigen wir dazu, dieser Person zu misstrauen.

Wenn wir einen Taxifahrer auswählen oder jemanden darum bitten, unsere Tasche in einem Zug zu beobachten, während wir zur Toilette gehen, sind wir bereit, mehr Vertrauen in Personen zu setzen, die eine Ähnlichkeit zu vertrauenswürdigen Personen aus unserer Vergangenheit aufweisen.

Aber wie wirkt sich dies in einem geschäftlichen Umfeld aus? Neben persönlichen Beziehungen, die langfristig aufgebaut werden, ist Branding ebenfalls wichtig, weil es das „Erscheinungsbild“ eines Unternehmens darstellt und somit den „Vertrauensinstinkt“ beeinflussen kann. Der Eindruck, den die Webseite eines Unternehmens auf uns macht, bestimmt oft, ob wir eine Anfrage stellen oder nicht.

Der Faktor „Erscheinungsbild“ ist daher auch oft der Grund, warum schlechte Erfahrungen in der Vergangenheit neuen Beziehungen schaden können. Wenn ein Unternehmen beziehungsweise ein Entscheidungsträger innerhalb eines Unternehmens schlechte Erfahrungen mit einem Dienstleister gemacht hat, kann sich dieses negative Gefühl auf alle Anbieter innerhalb derselben Branche übertragen. Hierdurch werden neue Beziehungen zu allen Drittanbietern direkt mit Misstrauen begonnen.

Dieses Misstrauen ist zwar verständlich, kann aber schnell zu einem Hindernis für die weitere Entwicklung werden. Misstrauen einer Partei gegenüber der anderen ist kontraproduktiv, um eine erfolgreiche Win-win-Strategie auch wirklich umsetzen zu können.

Realistisch betrachtet beginnen die meisten neuen Geschäftsbeziehungen auf eine ähnliche Weise. Je wichtiger die Partnerschaft für geschäftskritische Projekte ist und je größer die Investition in den Partner, desto schwerer wird es, Misstrauen zu überwinden – denn hier steht noch mehr auf dem Spiel: sowohl für die Kunden als auch für den Entscheidungsträger, der anhand des Ergebnisses beurteilt wird.

Vertrauen in wichtige Geschäftspartner schafft Risiken, aber Misstrauen ist noch gefährlicher

Die erste wichtige Herausforderung für den Aufbau einer gesunden und erfolgreichen Geschäftspartnerschaft besteht darin, Misstrauen zu überwinden. Die Gründe hierfür sind eindeutig: Jede Organisation, die schon seit Längerem besteht, hatte bereits schlechte Erfahrungen mit Partnern gemacht und ist daher vorsichtig.

Wenn jedoch kein Vertrauen besteht, um eine Win-win-Strategie aufzubauen, werden zukünftige Ergebnisse immer schwerer umzusetzen. In diesem Kontext können Organisationen genauso wie Individuen „emotional“ beeinträchtigt werden. Aber genau wie Individuen auch, müssen Organisationen diese Emotionen überwinden, um neue, positive Beziehungen aufzubauen.

Es wird nämlich kaum möglich sein, die Kooperation mit Dritten komplett zu vermeiden, da das Wachstum eines Unternehmens Delegation erfordert, entweder intern oder durch Dritte – und bei beiden Optionen sind die Risiken ähnlich. Um eine langfristige Partnerschaft und erfolgreiche Ergebnisse zu erzielen, muss die kulturelle Passform stimmen und das Verhältnis auf Transparenz und Vertrauen basieren. Wir müssen dementsprechend einen geeigneten Weg einschlagen, der Transparenz und Vertrauen schafft.

Um uns die richtigen Partner bereits im Vorfeld herauszusuchen, sollten wir bei der Wahl des Geschäftspartners daher eine spezielle Methode anwenden, um die Spreu vom Weizen zu trennen.

Eine bewährte Methode zur Auswahl des richtigen IT-Outsourcers beziehungsweise der Kundenorganisation

Eine bewährte Methode kann das Risiko verringern – hier werden uns die meisten sicherlich zustimmen. Auch wenn ein perfektes Ergebnis nie garantiert werden kann, sind mit einer bewährten Methode die Erfolgsaussichten am größten. Im Folgenden fassen wir die Schritte zusammen, mit denen man den ersten Funken an Vertrauen, den man in das Gegenüber setzt, prüfen kann.

Due Diligence

Es wird wahrscheinlich viele überraschen, dass unzählige Unternehmen ihre Mitarbeiter einstellen, ohne vorher die Referenzen immer richtig zu überprüfen – falls dies überhaupt geschieht. Viele Unternehmen handeln hier komplett nach dem eigenen Bauchgefühl. Manchmal geht alles gut, aber allzu oft treten Fälle auf, in denen Fehler durch bessere Due Dilligence im Vorfeld hätten verhindert werden können.

Daher gilt: Due-Dilligence-Verfahren sollten bei potenziellen IT-Outsourcing-Partnern immer angewendet werden, selbst bei Empfehlungen Dritter. Hier sollte nach Referenzkontakten gefragt und diese auch wirklich kontaktiert werden. Es muss natürlich darauf geachtet werden, dass es sich bei den Referenzen nicht um Freunde oder einen der wenigen Kunden handelt, bei denen der Service ausnahmsweise erfolgreich war. Dies sollte aber nicht allzu schwer sein, herauszufinden. Zudem sollte darauf geachtet werden, dass es sich bei der Referenz wenn möglich um ein Unternehmen handelt, das Projekte mit ähnlicher Größe und ähnlichem Tech-Stack übernimmt.

Fragen Sie zudem nicht nur nach der Qualität des Unternehmens. Fragen wie „Was sind die Stärken und Schwächen des Unternehmens“ oder „Wie ist die Kommunikation und Transparenz“ sind essenziell und sollten dem Referenzpartner unbedingt gestellt werden. Für genauere Informationen empfiehlt sich unser Beitrag über die Methodik zur Auswahl eines IT-Outsourcing-Partners, der auf Auswahlkriterien wie Unternehmensgröße, Standort, Sprachkompatibilität, Zeitzone und den Tech-Stack genauer eingeht.

Sobald wir mit drei oder vier glaubwürdigen Referenzen gesprochen und diese uns einen besseren Einblick in die potenzielle Partnerorganisation verschaffen konnten, können Gespräche über die Zusammenarbeit bereits auf einer höheren Vertrauensebene beginnen. Somit kann offen und transparent über die Bedürfnisse, Präferenzen und mögliche Hindernisse gesprochen werden –  beste Voraussetzungen für eine erfolgreiche Win-win-Strategie.

Wird man selbst auch auf die Eignung als Kunde überprüft?

Wenn ein IT-Outsourcer davon ausgeht, dass ein hervorragendes Ergebnis garantiert ist, ohne sich mit den Details der Kunden zu befassen, sollten die Alarmglocken läuten. Natürlich bedeutet das im Umkehrschluss nicht, dass das Unternehmen nicht am Kunden interessiert sein sollte – aber dennoch ist es ein Fakt, dass gut geführte Unternehmen auch selektiv gegenüber ihren Kunden sind. Sie wollen nicht irgendeinen, sondern RICHTIGE Kunden. Diese Unternehmen sind sich darüber bewusst, dass eine gute Passform nur dann möglich ist, wenn eine richtige Balance zwischen Rentabilität und zufriedenen Kunden, die eventuell sogar selbst zu Vermittlern weiterer Geschäfte werden, gewährleistet werden kann.

Ein proaktiver, freundlicher, enthusiastischer, aber vor allem „qualifizierender“ Verkaufsprozess während der ersten Kontaktaufnahme ist ein gutes Zeichen. Denn wenn ein Teil des Unternehmens reibungslos funktioniert, besteht eine gute Chance, dass dies auch in allen anderen Bereichen der Fall ist – und das Gegenteil ist hier ebenfalls wahr: Wenn ein potenzieller IT-Outsourcing-Anbieter den Kunden nicht ebenfalls überprüft, indem frühzeitig Fragen gestellt werden, um die jeweiligen Erwartungen und die kulturellen und technischen Übereinstimmungen miteinander abzugleichen, dann liegt die wichtigste Priorität der Organisation wahrscheinlich nur beim Abschluss des Vertrages, ohne über langfristige Interessen und eine Win-win-Strategie nachzudenken.

Sind BEIDE Parteien offen bezüglich Einschränkungen und  Geschäftszielen?

Hinter jedem IT-Projekt steckt ein Geschäftsziel. Falls die Projektkosten höher sind als die Einnahmen des Projektsponsors, sollte das Projekt ad acta gelegt werden. Selbstverständlich muss der Dienstleister ebenfalls sein Geschäftsmodell finanzieren können. Der Dienstleister muss in der Lage sein, die Mitarbeiter zu bezahlen, die an einem Projekt arbeiten, und gleichzeitig eine angemessene Marge verdienen.

Das sind keine neuen Erkenntnisse – was kann also schiefgehen? Probleme treten immer dann auf, wenn eine Seite besorgt ist, dass der Partner eigene Interessen auf Kosten der Gegenseite verfolgt. Die Kundenorganisation befürchtet, dass der IT-Outsourcer zu hohe Margen ansetzt, während der Outsourcer der Meinung ist, dass die Kundenorganisation auf unrealistische Preise drängt, die zum eigenen Verlustgeschäft werden.

Wie lässt sich diese Situation vermeiden? Auch wenn sich diese Ratschläge eher nach einer Therapiesitzung anhören; was wirklich funktioniert, ist offen und ehrlich miteinander umzugehen. Dies ist jedoch nur dann möglich, wenn beide Parteien ernsthaft an einer Win-win-Strategie interessiert sind. Hier gilt es, die verschiedenen Ansätze miteinander auszudiskutieren, um zu einer gemeinsamen Lösung zu gelangen.

In unseren persönlichen Beziehungen werden Offenheit und Ehrlichkeit meist erwidert. Wir alle kennen das Gefühl, mehr für die Menschen tun zu wollen, die offen und ehrlich zu uns sind. Das gleiche Prinzip gilt auch für Geschäftsbeziehungen – mit denselben Risiken, die hiermit verbunden sind. Wer planbare Risiken und Partnerschaften eingeht, wird früher oder später auch an den Falschen geraten. Aber das ist noch lange kein Grund dafür, überhaupt keine Partnerschaften mehr einzugehen – das gilt für das berufliche genauso wie für das Privatleben.

Kleine Schritte

Vertrauen erfordert Zeit und muss auch individuelle Umstände berücksichtigen. Wir alle haben beispielsweise Freunde und Familie, denen wir vertrauen können, wenn es um die wichtigen Dinge des Lebens geht, von denen wir aber auch wissen, dass kleine Mängel wie Unpünktlichkeit oder andere negative Eigenschaften ebenfalls zutreffen. Andere Freunde oder Familienmitglieder mögen umgekehrt bei den kleinen Dingen verlässlich sein, aber nicht bei den wichtigen Entscheidungen.

Unsere ersten Eindrücke und Instinkte bezüglich anderer Menschen können gut ausfallen, aber dennoch ungenau sein. Die meisten von uns wissen das instinktiv, sodass wir in unterschiedlichem Maße einige Dinge zurückhalten und gleichzeitig dennoch ein tieferes Vertrauensniveau unter Berücksichtigung der Persönlichkeit und Eigenschaften des Gegenübers schaffen. Das machen wir ganz unterbewusst, indem wir Menschen in verschiedenen Szenarien testen, um Auskünfte darüber zu erhalten, wie sie auf verschiedene Umständen reagieren.

Der Aufbau von erfolgreichen und langfristigen Geschäftsbeziehungen sollte den gleichen Ansatz verfolgen. Neue IT-Outsourcing-Partner sollten daher anfänglich vor allem in kleinere, weniger geschäftskritische Projekte integriert werden. Aus der Sicht eines IT-Outsourcers kann dies ebenfalls von Vorteil sein, denn somit bekommen beide Seiten ein Gefühl für einander und können sich besser auf die Vor- und Nachteile der Partnerschaft einlassen. Auf dieser Grundlage haben beide Seiten eine viel bessere Vorstellung davon, wie Dinge optimiert werden können und was es bei zukünftig größeren Projekten zu beachten gilt.

Wenn Menschen und Organisationen wissen, was sie in verschiedenen Szenarien voneinander erwarten können, sind sie auch bereit dazu, mehr zu investieren, da der erste Vertrauensschritt gemacht und somit auch die erste Hürde überwunden wurde.

Viel heiße Luft… oder doch ein Erfolgsrezept?

Wer bis hierhin diesen Beitrag aufmerksam verfolgt hat, ist wahrscheinlich auf eines der folgenden Ergebnisse gekommen:

„Viel heiße Luft um nichts“ oder „Das klingt plausibel“.

Falls der erste Gedanke zutrifft, sind wir wahrscheinlich nicht der optimale IT-Outsourcing-Partner für Sie. Und das ist auch absolut in Ordnung, denn als Individuen sind wir alle wählerisch. Dennoch kann jeder Freunde und Verbündete finden – Geschäftsbeziehungen sind hier nicht anders. Eine Organisation, die nicht zu uns passt, kann dennoch perfekt zu einem anderen Unternehmen passen.

Wir sind ein mittelständisches, familiengeführtes Unternehmen und arbeiten mit einigen der größten europäischen Unternehmen (sowie Start-ups und allem dazwischen) zusammen, ohne selbst ein Konzern zu sein – wir sind K&C und würden Ihnen gerne mehr darüber erzählen, was dies konkret für uns bedeutet. Erzählen Sie uns, was für Sie wichtig ist und lassen Sie uns gemeinsam herausfinden, ob wir eine Win-win-Strategie erarbeiten können.